Rime ([info]geum_rivale) wrote,
2008-11-20 10:19:00
  • Previous
  • Memorize
  • Share
  • Next

кстати о потребностях

вот вам наглядный, хоть и утрированный пример.
в магазин косметики приходит девушка и просит блеск для губ, конкретной марки и цвета.
вариант 1:
ей его продают. она уходит. и больше не возвращается скорее всего. залетный клиент.
вариант 2:
продавец видит, что девушке этот блеск совершенно не к лицу. доброжелательно интересуется, себе она покупает или в подарок, налаживает контакт (вам нужна подарочная упаковка? у вас отличный вкус, выбор отменный...).
выясняется, что покупает девушка помаду для себя, потому что у ее подруги точно такая же. а еще через пару фраз продавец понимает, что помаду "как у подруги" девушка выбрала потому, что у подруги отличный новый мальчик, да и вообще с мальчиками нет проблем. т.е. настоящая потребность клиента - не помада, отнюдь:)
В итоге эту помаду продавец корректно предлагает не покупать (ведь губы девушки станут еще больше зрительно, а они и сейчас не маленькие, и будет выглядеть все если не ужасно, то не привлекательно - точно), а советует или другую или вообще тушь для глаз - а глаза офигенско красивые, ресницы и так пушистые, а накрасить - будет вообще упасть-не-встать.
И вот если потребность клиента хоть "на столечко" удастся удовлетворить, лояльность к именно этому магазину повысится и повторные покупки девушка совершит с большей вероятностью.

ЗЫ утрирован пример потому, что розничным продавцам, как правило, на потребности клиента плевать, а найти на их зарплату людей, которым не плевать и у которых достаточно доброжелательности и такта, чтоб корректно выяснить реальную потребность покупателя - практически анриал.
Tags: рабочее

  • Post a new comment

    Error

    switch

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

     
    Help
  • 32 comments

[info]natha1ie

November 20 2008, 08:02:06 UTC 3 years ago

Классический пример вполне. Никогда не представляла, как такие вещи можно прокручивать на сознательном уровне.

[info]geum_rivale

November 20 2008, 10:36:12 UTC 3 years ago

в смысле сам с собой или в общении с другим человеком?

[info]natha1ie

November 20 2008, 13:00:18 UTC 3 years ago

В смысле, как подобным образом "обрабатывать" другого человека.

[info]geum_rivale

3 years ago

  • Loading...

[info]untema

November 20 2008, 08:02:27 UTC 3 years ago

Верно подмечено. Проблема продавцов — очень насущна сейчас.

[info]geum_rivale

November 20 2008, 10:26:37 UTC 3 years ago

а нехватка профессиональных кадров в любой области насущной быть не переставала, к сожалению. денег хотим, напрягаться и работать - не хотим:)

[info]canishelveticus

November 20 2008, 08:15:06 UTC 3 years ago

Я неправильный покупатель, когда продавец начинает лезть ко мне со словами про отличный вкус и отменный выбор и себе ли я беру, мне хочется дать ему в глаз :) Честно. Терпеть не могу приставучих продавцов. Если мне надо, я сама подойту и все спрошу:) Не люблю информации сверх того, что мне нужна в данную минуту.

[info]natha1ie

November 20 2008, 08:24:28 UTC 3 years ago

Вот, кстати, плюс много! И комплименты их стандартные обычно со мной не работают, а ,наоборот, злят.

[info]geum_rivale

November 20 2008, 10:22:46 UTC 3 years ago

тебя бесит неискреннее втюхивание, а я не о том. с покупателем, который явно попросил "его не трогать", немного другая тезника работы, чем в моем примере. а я ж сейчас не про технику, а про суть:)

[info]caramelina

June 23 2009, 17:17:01 UTC 2 years ago

Плюс много)

[info]aljeri

November 20 2008, 08:28:00 UTC 3 years ago

Тут ключевое слово - "корректно". Хотя лично мне сложно представить ситуацию, когда я прихожу за помадой, а мне начинают "корректно" втюхивать тушь. Я воспринимаю такое поведение продавца как изначально некорректное. В своих потребностях я как-нибудь сама разберусь, без помощников.

[info]geum_rivale

November 20 2008, 10:27:48 UTC 3 years ago

ну что сказать:) либо хороших продавцов Вам не встречалось, либо, что более вероятно - хорошие продавцы навязчивостью не запомнились;)

[info]talie_n

November 20 2008, 20:22:00 UTC 3 years ago

возможен еще вариант. у меня с продавцом вкусы могут просто не совпадать. ему кажется, что блеск мне не идет и он даже подводит под это теоретическую базу. а я могу думать, что идет (я жеу подруги попробовала!), совершенно при этом игнорирую тот факт, что у подруги что-то там с мальчиком.
в примере представлена какая-то совершенная идиотка, которая покапает помаду "как подруги". большинство женщин все-таки руководствуется еще чем-то

[info]astrofaes

November 20 2008, 08:38:19 UTC 3 years ago

Это называется индивидуальное обслуживание и оплачивается завышенной стоимостью товара.
Кроме того, дать профессиональный совет может только профессиональный визажист, что, опять таки, оплачивается отдельно.
Ну и в третьих, это воообще не касается продавца для кого и что покупает клиент, если клиент сам не горит желанием это расссказать.

[info]geum_rivale

November 20 2008, 10:32:02 UTC 3 years ago

> Ну и в третьих, это воообще не касается продавца для кого и что покупает клиент, если клиент сам не горит желанием это расссказать.

лично продавца, может, и не касается. а бизнес, если не будет знать ответы на эти вопросы, развиваться будет меееедленно. вот как эти ответы получить и вызвать желание ответить у покупателя - это отдельная тема, обширнейшая:)

и дело не в индивидуальном обслуживании. цель продавца - продать больше и оставить клиента довольным. можно было б и не заменять помаду просто еще тушь предложить, а к ней и лосьон. эта стратегия тоже уже ответвление. я ж пример привела только с целью продемонстрировать разницу реальной потребности и высказанной.
удовлетворение высказанной лояльности к бизнесу не вызывает, если она не совпадает с реальной потребностью покупателя.

[info]k_bogomol

November 20 2008, 14:15:48 UTC 3 years ago

"вызвать желание ответить у покупателя" на благо вашего бизнеса? Покупателю не надо блага вашего бизнеса.
В твоём примере продавец тогда уж предлагал бы сразу мальчика - это ведь подлинно реальная потребность :))) надо открывать дом свиданий вместо косметической лавочки *))) И кто позволит докапываться до таких своих потребностей при личном общении? Реклама в СМИ и т.п. к таким базовым потребностям и апеллирует, но в этой ситуации потенциальный покупатель чувствует себя защищённым. Если в магазине я покупаю спорттовары, мне дают анкету (тем более, анонимную), в которой спрашивают, какими видами спорта я занимаюсь или планирую заниматься - с удовольствием отвечу, понимая, что от этого будет зависеть ассортимент магазина, и для владельцев магазина этого достаточно. А если в этом магазине меня будут спрашивать, не занимаюсь ли я спортом с целью улучшить фигуру, а то и в надежде на мою благодарность давать советы (как угодно завуалированные), что мне купить и каким спортом лучше заняться, чтобы улучшить фигуру, "обижусь на этот магазин". Пример тоже утрированный.

[info]geum_rivale

3 years ago

  • Loading...

[info]sly_g

November 20 2008, 14:54:30 UTC 3 years ago

Это хорошо в теории. И, наверно, отлично сработает с сферическими конями в вакууме. :-0 На практике же, либо у вас массовое обслуживание где индивидуальный подход невозможен в принципе, потому что клиенты просто уйдут не дождавшись продавца, пока он там психоанализом занимается. Либо индивидуальное дорогое обслуживание, но тогда нужны настолько грамотные специалисты, что их зарплата сожрет всю прибыль. Да и не найдешь их так просто.

[info]astrofaes

3 years ago

  • Loading...

[info]geum_rivale

3 years ago

  • Loading...

Deleted comment

[info]geum_rivale

November 20 2008, 10:32:44 UTC 3 years ago

хороший продавец основную потребность в отсутствии советов увидет и учтет:)))

[info]elena_gudim

November 20 2008, 09:20:11 UTC 3 years ago

Это зависит от уровня магазина.

[info]geum_rivale

November 20 2008, 10:34:48 UTC 3 years ago

по моему опыту - не зависит, во всяком случае в РФ:)

[info]k_bogomol

November 20 2008, 10:30:04 UTC 3 years ago

Уйду от такого продавца и не вернусь ;) Любые непрошеные попытки повлиять на моё мнение или выбор или вообще копаться без приглашения в моих потребностях расцениваю как некорректные 8) А когда я однажды случайно услышала, как новенькую продавщицу на моём примере учат, как продать нечто, мне хотелось всех убить в этом магазине.

[info]geum_rivale

November 20 2008, 10:34:27 UTC 3 years ago

я выше уже ответила:) ты ассоциируешь ситуацию с какой-то своей, встреченной в жизни. хорошему продавцу ты, если в настроении, все в подробностях расскажешь. а если нет настроения, так он и не станет к тебе лезть с распросами. задача е не каждого клиента через эдакую мясорубку пропустить:)))

[info]k_bogomol

November 20 2008, 13:18:03 UTC 3 years ago

Да, я читала твой ответ. Хороший продавец - хорошо, хороших продавцов мало - это понятно. Ясно, что искусство продажи сильно замешано на психологии. Есть человеческие отношения, а есть коммерческие. Подлость в том, что хороший продавец всё-таки борется именно за то, чтобы продать (это его задача, и это нормально), а при этом норовит влезьть в человеческое. Если его по-человечески волнуют проблемы клиента, это другой уровень отношений. Ты привлекаешь внимание, очевидно, к тому, что такое отношение, даже если конкретная попытка купли-продажи не завершится успехом, в долгосрочной перспективе выгодно продавцу, т.к. довольный клиент становится постоянным. Всё равно продавец работает на прибыль, и не надо делать вид, что он старается для покупателя. Описанная история про помаду сработает с небольшой категорией.

[info]k_bogomol

3 years ago

  • Loading...

[info]geum_rivale

3 years ago

  • Loading...

[info]k_bogomol

3 years ago

  • Loading...

[info]geum_rivale

3 years ago

  • Loading...

[info]inkytinkle

November 20 2008, 10:46:36 UTC 3 years ago

А мне начинает казаться, что часто все зависит и от покупателя. Потому что мне очень часто в магазинах попадались очень хорошие продавщицы, и я не знаю, как этого можно не замечать. Может быть, это из-за моей манеры общаться.

Был даже пару раз случай,и когда девушка, не имея требуемой мне продукции(как мне помнится, я тогда искала шампунь), просто так дала мне кучку весьма действенных советов, и она говорила со мной не как продавец с покупателем, а как девушка с девушкой. Это было сначала в Лореале, а потом в Ив Роше(не помню как пишется).

С другой стороны, я стольких леди знаю, которые покрыли меня поражающим архитектурным изяществом многоэтажным матом просто за то, что я лезу не в свое дело, что, если бы я работала в таких магазинах, я бы по большей мере молчала, а свое мнение (пусть даже бы и профессиональное) говорила бы только в тех случаях, когда есть некоторая вероятность, что его воспримут так, как следует.

Для того, чтобы заставить человека признать правду, тем более, заставить это сделать женщину, нужно быть очень тонким психологом и сильной личностью.

[info]geum_rivale

November 20 2008, 15:59:43 UTC 3 years ago

что именно зависит от покупателя, я правда не совсем поняла. реакция? восприятие продавца? конечно, личность покупателя нужно учитывать, нет шаблона, подходящего подо всех.

а заставлять признавать правду не нужно ни в коме случае. "я с вами абсолютно согласна, отлично сформулировали мысль! и вместе с тем ....":)))
Create an Account
Forgot your login or password?
Facebook Twitter More login options
English • Español • Deutsch • Русский…